Datas comemorativas como a Black Friday, que acontece no próximo dia 25 de novembro, são excelentes oportunidades para criar estratégias e vender mais no e-commerce. Isso porque nesses períodos os consumidores se mostram mais propensos a aproveitar as ofertas e comprar.

Segundo estimativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a projeção é que a Black Friday de 2022 movimente R$ 6,05 bilhões no comércio eletrônico, com o número de pedidos chegando a 8,3 milhões, o que representa um aumento de 3,5% em relação ao ano anterior.

Com todas essas expectativas, a data mostra-se muito favorável para fidelizar clientes, e existem diversos recursos além de promoções que podem aproximar a sua marca do público para fazê-lo voltar a comprar com você futuramente. Um exemplo é a logística do seu negócio, que basicamente diz respeito ao fluxo de envio das suas mercadorias ? afinal, para vender, você precisa enviar, certo?

Considerando a iminência da Black Friday e o consequente aumento de pedidos, é possível adotar uma estratégia logística muito interessante no seu e-commerce já para este período de promoções: a logística reversa.

O que é logística reversa?

A logística reversa é uma prática criada para facilitar trocas e devoluções, ou seja, é sobre o retorno de um ou mais produtos ao e-commerce, sempre solicitado pelo cliente. O Conselho de Logística Reversa Brasileiro estima que 10% dos produtos adquiridos online retornam para as lojas, seja por troca ou devolução.

É importante ressaltar que fazer este processo reverso é de responsabilidade do lojista, logo, são muitas variáveis com as quais você deve se preocupar: atendimento ao cliente, abertura do processo de reenvio do produto, custo da operação etc.

Como a logística reversa afeta o faturamento e a imagem do e-commerce?

Quando se adquire um produto online, ele pode não corresponder a algumas expectativas ou vir com algum defeito, pois não foi testado em loja física na hora da compra. A média de produtos trocados e devolvidos é de 5%, e em alguns setores essa taxa chega a 30%, como o de moda e vestuário. Ainda falando em dados, de acordo com pesquisa realizada pelo Conselho de Logística Reversa do Brasil (CLRB), os gastos com retorno de produtos chegam a comprometer 5% do faturamento da loja ? e o número pode ser ainda maior.

A questão é que nem o comprador, nem o lojista querem que esse processo ocorra, pois solicitar a troca ou a devolução é exaustivo para ambos. Como este é um direito assegurado por lei e de responsabilidade do lojista, se a sua empresa não estiver preparada, é possível que sua relação com o cliente fique estremecida e sua imagem seja afetada.

Com as ofertas irresistíveis de Black Friday, o número de pedidos aumenta, e a tendência é que as solicitações de troca ou devolução também cresçam. E é por isso que você deve aproveitar a data e se preparar para oferecer uma excelente experiência de compra ao seu cliente que solicita a reversa.

Quais as vantagens de ter uma política de trocas e devoluções?

Como dito anteriormente, o processo de reversa é delicado para todas as partes envolvidas. Mas estruturar uma política que facilite as trocas e as devoluções traz muitas vantagens! Vamos ver algumas delas:

Fidelização

Os números não mentem: 92% dos clientes voltariam a comprar em uma loja onde tiveram uma boa experiência de troca ou devolução, segundo pesquisa da Ebit. Além disso, você pode reduzir o seu Custo de Aquisição de Clientes (CAC) para novos consumidores, otimizando suas margens e a recompra para um mesmo cliente.

Upselling

Uma das melhores práticas na política de devolução em e-commerces é o upselling, uma técnica de vendas que auxilia no aumento do ticket médio de quem já é seu cliente ou melhorar uma venda. Funciona assim: o cliente solicita uma troca ou devolução, e você oferece um voucher para ele gastar no próprio site. Pesquisas indicam que ele costuma gastar mais do que o valor original da compra ao usar os créditos.

Aumento do NPS

Sabe quando você tem uma experiência ruim com alguma loja e sua vontade é fazer com que todos saibam? A tendência também ocorre quando a experiência é positiva! O grau de satisfação do seu cliente é medido pelo NPS (Net Promoter Score), e como a reversa costuma ser um processo moroso, tê-la bem estruturada ? com o cliente sendo informado e bem atendido ? pode reduzir e muito as queixas no seu e-commerce e colaborar com o aumento deste score.

Recompra

Relacionada à fidelização, uma boa experiência com reversa faz o cliente confiar no seu e-commerce. Logo, as chances de recompra se tornam muito maiores.

Facilite a logística reversa!

Quanto mais simples for para o cliente reversar um produto, mais chances de fidelizá-lo. Com uma boa plataforma de gestão logística, é possível automatizar esta operação, permitindo um trabalho mais rápido e preciso. Com a Black Friday aí, suas vendas vão aumentar e você vai precisar estar preparado para as trocas e devoluções!

Na Kangu, plataforma de envios parceira da wBuy, quando o cliente solicita a reversa, esta ação é prosseguida com apenas um clique num portal. A partir daí, o comprador não precisa enfrentar filas ou longos deslocamentos para retornar o produto: basta ele ir a um dos mais de 3 mil Pontos Kangu espalhados pelo Brasil (é possível conferir todos os pontos aqui). Caso não tenha um Ponto Kangu na cidade do cliente, ele pode postar normalmente em uma agência dos Correios. Postado o produto, o comprador ainda pode rastreá-lo pelo site da Kangu.

Confira outras vantagens de usar a plataforma da Kangu:

• Fretes até 75% mais baratos

• 10 opções de transportadoras

• Sem contrato ou mensalidade

• Gestão de fretes em um só lugar

• Envios 100% segurados

Além de simplificar para o cliente, para o lojista, a operação é rápida, fácil e de baixo custo. Experimente simular o valor da sua economia com logística reversa na calculadora da Kangu!

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