Todo empreendedor sabe que é comum lidar com a perda de clientes. Isso pode acontecer por diversos motivos, desde a insatisfação ou falta de interesse pelo seu produto ou serviço, até a atração por ofertas de concorrentes.

Embora essa situação seja desagradável, incômoda e preocupante, existem várias estratégias que podem ajudar a recuperar esses clientes. Apesar de não ser uma tarefa simples, o esforço compensa.

Segundo um estudo da Bain & Company, aumentar a retenção de clientes em 5% pode elevar os lucros de 25% a 95%. Portanto, que tal descobrir como enfrentar a perda de clientes?

No post de hoje, você vai aprender como a análise RFM pode ajudar nesse processo. Mas antes, vamos entender em 4 passos como recuperar clientes inativos! Confira.

1. Organize seus clientes por Recência, Frequência e Valor Monetário (RFM): Agrupe os clientes com base na última compra (recência), na frequência de compras e no valor total gasto.

2. Identifique os motivos da inatividade: Investigue as razões pelas quais os clientes pararam de comprar, como problemas com o produto, falta de comunicação ou interesse em concorrentes.

3. Desenvolva campanhas específicas: Crie campanhas direcionadas para cada grupo de clientes, abordando problemas passados ou oferecendo novidades e descontos.

4. Utilize canais de comunicação eficientes: Reengaje os clientes inativos através de emails, mensagens em redes sociais ou WhatsApp, monitorando os resultados e ajustando as estratégias conforme necessário.

Importância da Análise RFM

A análise RFM (Recência, Frequência e Valor Monetário) é uma técnica poderosa para segmentar a base de clientes e entender melhor seu comportamento de compra. Ao avaliar quando foi a última compra (recência), quantas compras foram feitas em um período específico (frequência) e quanto dinheiro foi gasto (valor monetário), as empresas podem identificar quais clientes estão em risco de se tornarem inativos.

O primeiro Sistema de Análise RFM do Brasil

O primeiro Sistema de Análise RFM do Brasil nascido e focado especificamente para esse fim se chama Dactai.

A Dactai pode processar os dados de vendas da Wbuy, gerando a matriz RFM de forma prática e objetiva em poucos minutos. Além disso, é possível integrar dados do seu ERP, consolidando todas as informações do cliente em um único local. Com o suporte de uma equipe especializada, a Dactai oferece uma solução completa e eficiente para a análise de dados e segmentação de clientes.

Por meio de um painel muito intuitivo você verá os seus clientes devidamente agrupados na Matriz RFM e poderá:

• Extrair a lista segmentada de dados por grupo

• Extrair a lista em formato para Facebook (META) para importar na criação de grupos de remarketing para anúncios nas redes sociais.

Simples e objetivo, a primeira parte do trabalho está feita!

Como Analisar a Movimentação de Clientes na Matriz RFM

Clientes localizados à direita da matriz RFM são aqueles mais ativos e valiosos na sua base. Imagine a matriz como um gráfico de calor, onde a atividade do cliente ascende da base até o topo. Analisar essa movimentação permite entender o comportamento dos clientes, identificar padrões de inatividade e desenvolver estratégias eficazes de reengajamento. Sem uma análise e estratégias de reengajamento, esses clientes tendem a se tornar inativos, movendo-se para as categorias de menor valor e frequência, eventualmente deixando de comprar completamente. Ignorar esses clientes pode resultar em uma perda significativa de receita, pois são clientes que já demonstraram disposição para gastar mais. Portanto, a utilização da análise RFM é crucial para identificar e reativar esses clientes antes que se tornem totalmente inativos.

Na primeira imagem, vemos a matriz RFM destacando o movimento que não queremos para nossos clientes. Os clientes de alto valor, mas com menor recência e frequência, começam a se mover para categorias de menor valor e frequência, como "Em Risco" e "Hibernando", eventualmente chegando a "Perdido". Isso representa uma trajetória negativa, onde a inatividade aumenta e a empresa perde clientes valiosos.

Na segunda imagem, vemos a matriz RFM destacando o movimento desejado para nossos clientes. O objetivo é mover os clientes para categorias de maior recência e frequência, como "Clientes Fiéis" e "Campeões". Isso representa uma trajetória positiva, onde o engajamento aumenta e a empresa mantém clientes valiosos.

Por que estou perdendo clientes?

Verdade seja dita, nenhum cliente some sem ter alguma razão que o tenha motivado a isso. Mesmo que o motivo seja, não precisar mais do seu produto e isso é um motivo!

É comum se questionar e investigar se determinadas ações ou ausência delas, da sua parte, foram responsáveis por esse afastamento. Isso também acontece porque quanto antes você conseguir identificar quais fatores ocasionaram a perda de clientes, mais rápido será capaz de adotar medidas que amenizem ou solucionem esses problemas.

Mas, afinal, como fazer isso? Primeiramente, estabelecendo quais aspectos costumam influenciar na decisão de compra do consumidor.

Principais motivos de perda de clientes:

• mau atendimento

• percepção da qualidade dos produtos ou serviços

• preços incompatíveis com o perfil do cliente

• falta de conexão e relacionamento

• não atendimento de novas demandas do cliente

• desalinhamento da forma de trabalho e cultura da empresa em congruência com os valores do cliente

• Entre outros!

Segundo uma pesquisa realizada pela Disney, as principais causas para a perda de clientes são porque foram mal atendidos pelos vendedores (68%), por problemas de qualidade do produto (14%), ou porque encontraram similares com menor preço (9%). Ainda dentro dos 9%, pessoas que morreram ou mudaram para um local onde não existe o produto ou serviço.

Logo, analisar a sua empresa de forma criteriosa, irá fornecer informações essenciais para que os mesmos erros não sejam cometidos, evitando ao máximo perda de clientes com inteligência.

Análise RFM no Ecommerce

O varejo online tem grande potencial para utilização da Análise RFM de forma contínua, uma vez que por natureza, uma empresa de varejo tende a ter milhares ou milhões de clientes indo e voltando a todo momento.

Logo, 1 mês pode ser o suficiente para reparar que um ótimo cliente não está mais realizando pedidos, em meio a milhares de outros, você não perceberá esse movimento sem utilizar uma tecnologia integrada diretamente a sua base de clientes.

Uma Plataforma de Ecommerce pode ser integrada a sistema de Análise RFM como a Dactai para gerar um processamento contínuo da base de clientes e uma Matriz RFM diariamente atualizada!

Os times de marketing, pós venda, retenção ou sucesso do cliente, são times com pessoas normalmente mais capacitadas para estabelecer uma pesquisa qualitativa com estes clientes, entendendo os motivos e providenciando campanhas de comunicação para um trabalho mais massivo junto aos variados grupos de clientes da Matriz RFM.

Eles também podem apontar para o time de vendas para um contato mais pessoal visando um contato com a mesma empatia de quando o cliente comprou pela primeira vez!

Os anúncios online também podem ser direcionados para listas geradas nestes grupos de clientes visando uma campanha de remarketing no Google, Facebook, Instagram ou até por email e whatsapp, que fale uma linguagem comum para esse cliente que já conhece sua empresa estimulando-o lembrar de você, dos seus valores, das suas ofertas e vantagens exclusivas.

Seja criativo, segmente seus clientes com Análise RFM para comunicar cada vez mais e melhor!